回線混雑時対策
回線混雑時対策
回線混雑時対策により営業機会損失を防止 オペレータの人件費などコスト軽減に成功
業種：通信販売会社
- 導入メリット
- コスト軽減／スポット利用が可能／顧客満足度向上
Vポータルダイレクト導入の背景
この通信販売会社では、テレビCM放映時に商品に関する問い合わせの殺到が想定されることから、コールセンター拡大の必要性を感じていた。しかし、CM放映時の一時的な問い合わせ増加のためだけに新たなオペレータを増員することは、費用対効果において得策ではないと頭を抱えていた。
問い合わせ殺到時の営業機会損失防止
Vポータルダイレクトは月額費用で利用できるクラウド IVRのサービスであり、1ヵ月間からのスポット利用が可能である。そのため、テレビCM放映期間中の短期間だけシステムを導入することで、コストを最小限に抑えることに成功した。
顧客からの問い合わせに対して、オペレータの回線が埋まってしまった場合は自動応答で一時対応し、お客さまに「折り返し連絡先」を登録してもらうことで、回線混雑による顧客への営業機会損失を最大限に防ぐことができているという。また、折り返し連絡先の情報を管理者が一元管理でき、手の空いたオペレータが随時連絡を行うことで、業務効率のよいコールセンター運営に成功しているとのことだ。
導入決定のポイント
- スポット利用が可能
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本件では、問い合わせ殺到が想定されるテレビCM放映期間中のみの利用が希望されていた。
そのため、1ヵ月間からという短期間のスポット利用が可能なVポータルダイレクトが採用された
- オペレータの増員不要
- 問い合わせ殺到時にオペレータを増員しなくても対応できる。
Vポータルダイレクト導入の効果
- 営業機会損失の防止
- 線混雑時でも音声自動応答が一時対応し、お客さまに「折り返し連絡先」を登録してもらうことで、つながらないことによるお客さまのストレスも軽減され顧客満足度も向上し、受注の取りこぼしを防ぐことができた。
- コスト軽減
- オペレータ増員やシステム増強などにかかる追加費用が不要だったため、コスト軽減につながった。
- 費用
- 初期費用 約46万円〜
月額利用料金 約30万円〜
- クラウド IVRサービスの「回線混雑時対策」に関連する基本機能
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音声自動応答機能
音声ルーティング機能
音声録音機能
アクセス数確認サービス
CSV出力機能
FTP送信機能
Vポータルエディタ（VPE）
- クラウド IVRサービスの「回線混雑時対策」に関連するオプションサービス
- VSD（簡易データベース）
- クラウド IVRサービスを利用した「回線混雑時対策」に関連したパッケージ
- 折り返し電話予約パッケージ