クラウドIVR(音声自動応答)サービス




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ウォーターサーバーボトル追加注文受付ダイヤルに活用したケース

株式会社ウォーターダイレクト様

音声自動応答とオペレータ対応を併用しコールセンター運用を最適化
追加注文受付の自動化により話中を軽減し24時間対応で顧客満足度向上につなげる

ウォーターサーバーボトル追加注文受付ダイヤル概要
話中軽減のためVポータルダイレクトを導入

ウォーターダイレクトでは、富士山の天然水「クリティア」の定期配送サービスを提供。2011年3月に起きた東日本大震災後に、都内の浄水場で放射性物質検出が報じられ、ウォーターサーバーの需要が急増。ピーク時には通常の3倍以上の問合せが殺到し、電話がつながりにくい状況が発生していた。その後も、全国的にウォーターサーバーの需要が上がり、増え続ける会員数に比例したオペレータの増員には限界があると考え、音声自動応答であるVポータルダイレクト導入を決定した。

24時間対応で顧客満足度向上につなげる

追加注文の場合、事前登録されている電話番号からフリーダイヤルに発信し、追加注文を選択。するとVポータルダイレクトに着信し、ガイダンスにしたがって注文数を入力することで注文は完了。それ以外の問合せはオペレータで対応する流れだ。最も問合せの多い追加注文を自動化することで、オペレータ増員は最小限に抑えながら営業時間外の追加注文にも対応でき、顧客満足度向上にもつながったという。
同社では、追加注文に続いてVポータルダイレクトを活用した顧客満足度調査を実施。さらには配送日変更受付の自動化を検討するなど、音声自動応答を活用した新たな試みもスタートしている。音声自動応答を最大限に活用することで、オペレータ増員にかかるコストを最小限に抑え、コールセンター運用を最適化できた好例だ。

クラウドIVR(音声自動応答)サービスVポータルダイレクト導入前の課題

ウォーターサーバーの需要が増加し、コールセンターがつながりにくい状況を改善する必要があった。
オペレータ増員は最低限に抑えつつ、顧客満足度を維持できるコールセンター運用を求めていた。

クラウドIVR(音声自動応答)サービスVポータルダイレクト導入決定のポイント

営業時間外の追加注文対応も可能となること。
会員数増加に伴い増え続ける問合せに対し、コールセンターのオペレータ増員は最低限に抑えることができること。
既存システムとの連携がしやすかったこと。

クラウドIVR(音声自動応答)サービスVポータルダイレクト導入の効果

お客さまの利便性が向上し、顧客満足度向上につながった。
自動応答とオペレータの併用で、顧客満足度は保ちつつ人件費を抑え、効率よくコールセンター運営ができている。
クラウドIVRサービスをウォーターサーバーボトル追加注文受付ダイヤルに活用した事例に関連する基本機能
音声自動応答機能
Web連携機能