ウォーターサーバーボトル追加注文受付ダイヤルに活用したケース
株式会社ウォーターダイレクト様
音声自動応答とオペレータ対応を併用しコールセンター運用を最適化
追加注文受付の自動化により話中を軽減し24時間対応で顧客満足度向上につなげる
話中軽減のためVポータルダイレクトを導入
ウォーターダイレクトでは、富士山の天然水「クリティア」の定期配送サービスを提供。2011年3月に起きた東日本大震災後に、都内の浄水場で放射性物質検出が報じられ、ウォーターサーバーの需要が急増。ピーク時には通常の3倍以上の問合せが殺到し、電話がつながりにくい状況が発生していた。その後も、全国的にウォーターサーバーの需要が上がり、増え続ける会員数に比例したオペレータの増員には限界があると考え、音声自動応答であるVポータルダイレクト導入を決定した。
24時間対応で顧客満足度向上につなげる
追加注文の場合、事前登録されている電話番号からフリーダイヤルに発信し、追加注文を選択。するとVポータルダイレクトに着信し、ガイダンスにしたがって注文数を入力することで注文は完了。それ以外の問合せはオペレータで対応する流れだ。最も問合せの多い追加注文を自動化することで、オペレータ増員は最小限に抑えながら営業時間外の追加注文にも対応でき、顧客満足度向上にもつながったという。
同社では、追加注文に続いてVポータルダイレクトを活用した顧客満足度調査を実施。さらには配送日変更受付の自動化を検討するなど、音声自動応答を活用した新たな試みもスタートしている。音声自動応答を最大限に活用することで、オペレータ増員にかかるコストを最小限に抑え、コールセンター運用を最適化できた好例だ。
クラウドIVR（音声自動応答）サービスＶポータルダイレクト導入前の課題
- ウォーターサーバーの需要が増加し、コールセンターがつながりにくい状況を改善する必要があった。
- オペレータ増員は最低限に抑えつつ、顧客満足度を維持できるコールセンター運用を求めていた。
クラウドIVR（音声自動応答）サービスＶポータルダイレクト導入決定のポイント
- 営業時間外の追加注文対応も可能となること。
- 会員数増加に伴い増え続ける問合せに対し、コールセンターのオペレータ増員は最低限に抑えることができること。
- 既存システムとの連携がしやすかったこと。
クラウドIVR（音声自動応答）サービスＶポータルダイレクト導入の効果
- お客さまの利便性が向上し、顧客満足度向上につながった。
- 自動応答とオペレータの併用で、顧客満足度は保ちつつ人件費を抑え、効率よくコールセンター運営ができている。
