クラウドIVR(音声自動応答)サービス




はクラウド IVRサービスVポータルダイレクトのパートナー企業です。

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コールセンターとして利用したケース

株式会社ローソンチケット様

「電話がつながりにくい」というユーザの不満を解消する
殺到するチケットへの問い合わせコールを自動音声による24時間対応で効率的に変革。

クラウド IVR (音声自動応答)サービス ローソンチケット・インフォメーションのシステム概要
膨大な問合せのオペレータ対応が限界に

ローソンチケットではオンラインチケット予約システムに加え、電話による自動予約受付も実施している。また、エンドユーザからかかってくる多種多様な問合せにはオペレータが直接対応していたが、チケットに対する問合せは1日あたり平日で約1万件。人気イベントのチケット発売日には5万件にも及ぶ。当然「なかなか電話がつながらない」「長時間待たされる」というユーザに対してストレスを与えてしまう状況がしばしば生じており、事態は差し迫っていた。

オペレータの業務軽減プラス顧客サービス向上のW効果

Vポータルダイレクト導入にあたり、相談から1ヵ月後には新しい情報提供サービス「ローソンチケット・インフォメーション」の開始を実現。導入後、それまで10時〜20時に限定していたチケット問合せ受付を自動音声による24時間対応に拡大。やむを得ずオペレータの対応が必要な問合せについても、話中や順番待ちの軽減が可能となった。またオペレータの業務負荷も軽減され、より質の高い対応がはかれるようになった。その後、自動応答からオペレータとの通話に切り替えられるVAD(転送)機能を追加するなど、同社ではより一層のサービス強化に取り組んでいる。

クラウドIVR(音声自動応答)サービスVポータルダイレクト導入前の課題

コールが集中し、対応し切れないケースが続発していた。
新たにシステムを構築している時間がないほど、事態が差し迫っていた。
オペレータが丁寧に対応することによる「エンドユーザの満足度」と「オペレータの業務負荷」、「かさむ人件費」の間で頭を悩ませていた。

クラウドIVR(音声自動応答)サービスVポータルダイレクト導入決定のポイント

導入までの迅速さとコンテンツ更新の簡便さ。
無償提供のVPE(Vポータルエディタ)というコンテンツ作成ツールを使えば簡単に音声フローが作れる。
大量コールにも対応できる回線数。
従来のようなIVR購入と比較した時のコストの安さ。

クラウドIVR(音声自動応答)サービスVポータルダイレクト導入の効果

話中や順番待ちを軽減しエンドユーザの満足度(CS)を向上。
自動音声による24時間対応にすることで顧客サービスを向上。
オペレータの業務負荷が軽減し、より質の高い対応が可能に。
従来のようなIVR購入と比較した時のコストの安さ。
クラウド IVRサービスをコールセンターとして利用した事例に関連する基本機能
音声自動応答機能
音声ルーティング機能
ガイダンス生成機能(音声合成機能)
外線転送機能(VAD)
アクセス数確認サービス
Vポータルエディタ(VPE)
クラウド IVRサービスをコールセンターとして利用した事例に関連するパッケージ
音声情報パッケージ